Sikker mundtlig kommunikation
1/31
Patientsikkerhed · Teamkommunikation

Sikker mundtlig kommunikation

Klare værktøjer til den vigtige samtale: ISBAR, tjek-svar, teambesked, overflytning, teamledelse — og hvordan du tydeligt formulerer en bekymring, når det gælder patientens sikkerhed.

Indhold baseret på Håndbog i sikker mundtlig kommunikation, Dansk Selskab for Patientsikkerhed, 2007.

Introduktion

Hvorfor det betyder noget

I sundhedsvæsenet danner personalet team på kryds og tværs. Sikker mundtlig kommunikation er ikke en selvfølge — men det kan læres. Det styrker både patientsikkerheden og samarbejdet.

  • 1
    Travlhed og mange kontakterMange overdragelser, kort tid og pres øger risikoen for fejl.
  • 2
    Forskellige opfattelserTo kolleger kan opleve den samme situation meget forskelligt — det skal kommunikationen fange.
  • 3
    Tjeklister støtter hukommelsenDe sikrer, at komplekse procedurer gennemføres korrekt selv i dagligdagen.
Oversigt

Det her gennemgår vi

Seks værktøjer, som tilsammen dækker den daglige team­kommunikation — fra opkald til afrunding.

  • ISBAR · struktur til den vigtige samtale
  • Tjek-svar · closed loop, så beskeden er forstået rigtigt
  • Teambesked · samme information til alle på én gang
  • Overflytning · ISBAR + SALSA
  • Teamledelse · roller, briefing, opsummering, afrunding
  • Sikre sætninger og nødbremsen · når noget er galt
Forberedelse

Inden du ringer

Et godt opkald begynder før du tager telefonen. Brug et øjeblik på at samle dig — det sparer tid og gør samtalen tryggere for begge parter.

  • ✓
    Vurdér patientenFå et aktuelt billede af situationen — undgå at ringe på en gammel observation.
  • ✓
    Overvej hvem du skal kontakteDen rigtige person første gang sparer omveje.
  • ✓
    Læs de nyeste notater i journalenSå starter samtalen ikke med spørgsmål, du allerede har svar på.
Forberedelse · dokumentation

Hav klar foran dig

Konkrete papirer/skærme klar inden du ringer:

Journal Indlæggelsesdiagnose Medicinliste Allergioplysninger Væskeskema Laboratoriesvar Undersøgelsessvar Vitalparametre Stillingtagen til hjertestopbehandling
Klar? Når du har overblikket og dokumenterne ved hånden — så er du klar til at ringe.
Værktøj · ISBAR

Strukturér samtalen om patienten

ISBAR er fem trin, der sikrer at både du og din modtager har det samme i hovedet — på samme tid.

IIdentifikation
SSituation
BBaggrund
AAnalyse
RRåd
Brug ISBAR hver gang du ringer om en patient, overflytter, eller skal tilkalde en kollega.
ISBAR · 1 af 5
IIdentifikation

Begynd med, hvem du er — og hvem du ringer om. Det lyder banalt, men forveksling af patienter er en hyppig årsag til utilsigtede hændelser.

Sig dit navn, din funktion og afdeling eller afsnit.

Sig patientens navn, CPR-nr. og afdeling.

ISBAR · 2 af 5
SSituation

Sig hvorfor du ringer — og giv tal og fakta så modtageren straks kan tegne et billede.

„Jeg ringer fordi … (beskriv)"

„Jeg har målt: BT __/__ · Puls __ · RF __ · SAT __ · Temp __"

„Jeg har observeret væsentlige ændringer i BT / Puls / RF / bevidsthedsniveau / SAT / hudfarve / EKG / sår / Gl / Gyn."

ISBAR · 3 af 5
BBaggrund

Kort kontekst. Modtageren har brug for nok historie til at forstå nutiden — ikke mere.

Indlæggelsesdiagnose og -dato.

Kort referat af sygehistorien indtil nu.

Tip: Hold det stramt. Det vigtige er forløbet, der fører frem til nu — ikke hele journalen.
ISBAR · 4 af 5
AAnalyse

Sig hvad du tænker — også når du er i tvivl. Din vurdering er værdifuld for modtageren.

„Jeg mener, at problemet er … (beskriv)"

„Problemet er nok kardielt / respiratorisk / neurologisk / …"

„Jeg kender ikke problemet, men patienten har fået det værre."

„Patienten er ustabil. Vi må gøre noget."

„Jeg er bekymret."

ISBAR · 5 af 5
RRåd

Lav en konkret aftale. Slut samtalen med et tydeligt næste skridt.

„Skal vi ikke … (beskriv)?"

„Hvad synes du, jeg skal gøre?"

„Hvilke undersøgelser vil du foreslå?"

„Hvad mener du, jeg skal observere — og hvor ofte?"

„Hvornår skal vi tales ved igen?"

Værktøj · Tjek-svar

Tjek-svar (closed loop)

Sikrer at en besked er forstået — og ikke misforstået. Tre enkle trin.

  • 1
    Afsenderen giver en besked
  • 2
    Modtageren gentager beskeden
  • 3
    Afsenderen bekræfter at det er rigtigt forstået
Afsender„Vil du give 5 mg morfin i.v. nu?"
Modtager„5 mg morfin i.v. nu"
Afsender„Godt"
Værktøj · Telefonordination

Skriv-ned-og-læs-op

Suppler tjek-svar med skriv-ned-og-læs-op, når ordinationen kommer på telefonen.

  • 1
    Skriv ordinationen nedMens den bliver dikteret — ord for ord.
  • 2
    Læs den op for afsenderenSå afsenderen kan bekræfte.
  • 3
    Notér i journalen eller medicinmoduletAltid — så ordinationen er sporbar bagefter.
Værktøj · Teambesked

Samme information til alle

Når en gruppe står om patienten — fx ved akut behandling — har alle brug for samme billede. Teambeskeden giver det.

Teamlederen stiller spørgsmålet, det relevante teammedlem svarer kort og tydeligt. Alle hører det.

Eksempel fra en akutmodtagelse

Teamleder„Anæstesilæge: Luftveje?"
Anæstesilæge„Luftveje frie"
Teamleder„Anæstesilæge: Vejrtrækning?"
Anæstesilæge„Respirationslyde bilateralt"
Teamleder„Sygeplejerske: Blodtryk?"
Sygeplejerske„Blodtryk 90/50"
Overflytning

Kommunikation ved overflytning

Start med ISBAR. Tilføj derefter SALSA-detaljerne, så modtageren får det fulde billede uden at skulle grave det frem.

  • ✓
    Giv modtageren plads til spørgsmål
  • ✓
    Brug tjek-svarSå væsentlige detaljer ikke smutter.
  • ✓
    Undgå afbrydelserSå vidt muligt — afgiv informationen i ét.
  • ✓
    Inddrag patient og pårørendeGennemfør gerne overdragelsen sammen med dem.
  • ✓
    Sørg for at det også står i journalen
Overflytning · SALSA

SALSA + Med

Efter ISBAR tilføjer du disse punkter, så modtageren har det hele.

  • S
    SikkerhedsproblemerAllergier · faldrisiko · psykosociale risici · kritiske blodprøveværdier · kommunikationsproblemer
  • A
    AfventerSvar · undersøgelser · behandling
  • L
    Ledsages afPersonale · pårørende · udstyr · dokumenter
  • S
    SagtHvordan er patienten og de pårørende informeret?
  • A
    AnsvarAfklares når flere teams, personer, patient eller pårørende er ansvarlige for behandlingen.
  • Med
    MedicinSærlige forhold — komplet medicinliste følger patienten eller findes elektronisk.
Teamsamarbejde

Roller i teamet

To sider af samme mønt. Begge dele skal være på plads, for at teamet fungerer.

Teamlederen

  • Fordeler roller, ansvar og opgaver
  • Bruger teamets ressourcer bedst muligt
  • Gennemfører briefing, opsummering og afrunding
  • Skaber en stemning, hvor alle kan sige til og fra
  • Forudser sikkerhedsproblemer — og løsninger
  • Er engageret og beslutsom

Teammedlemmerne

  • Vælger en teamleder
  • Deler viden og information
  • Prioriterer ud fra en løbende vurdering
  • Siger fra ved uklarheder, til ved sikkerhedsproblemer
  • Er støttende, opmærksomme og respektfulde
  • Bevarer situations­bevidsthed
  • Holder kommunikationen fri, utvetydig og direkte
Teamsamarbejde · Briefing

Briefing

En kort time-out forud for en opgave. Gennemføres af teamlederen — og tager sjældent mere end et par minutter.

Briefingen tjekker:

  • ·
    Hvad skal der ske?Patient­identifikation · behandling/indgreb · udstyr/billed­dokumentation · evt. allergier og blodtype
  • ·
    Hvem er på holdet?Navn & funktion
  • ·
    Roller, ansvar og opgavefordeling
  • ·
    Forventede problemer — og løsninger
  • ·
    „Sig til, hvis…"Teamlederen åbner for input fra teamet.
Teamsamarbejde

Opsummering & afrunding

Opsummering · undervejs

Teamet skaber overblik over opgaven — for at dele viden eller løse problemer.

  • Hvad er der sket, og hvad skal der ske?
  • Er der problemer eller bekymringer?
  • Hvilke ressourcer eller løsninger er der?

Afrunding · efter opgaven

De tilbageværende teammedlemmer evaluerer — for at lære og sikre rapportering.

  • Hvad gik godt? Hvad kan gøres anderledes?
  • Var kommunikation og situation klar for alle?
  • Var roller klare? Var arbejdspresset fordelt?
  • Sikkerhedsproblemer — hvem rapporterer evt. utilsigtede hændelser?
Når noget er galt

Sikre sætninger og nødbremsen

Færdige formuleringer til de situationer, hvor det er svært at få sagt det, der skal siges.

Sikre sætninger

  • Det er uklart, hvem der er teamleder.
    „Hvem er teamleder?"
  • Teamet tøver med input.
    „Jeg forventer, at I siger til, hvis I opdager noget usikkert."
  • Teamet mangler fælles forståelse eller løsninger.
    „Lad os opsummere …"
  • Du har opdaget et sikkerhedsproblem.
    „Jeg er bekymret, fordi …"

Nødbremsen — trin for trin

  1. 1
    Få opmærksomhedBrug NAVN eller FUNKTION. „Peter."
  2. 2
    Beskriv problemetKlart og med udgangspunkt i patientens sikkerhed. „Saturationen er faldet fra 99 til 95 de sidste ti minutter."
  3. 3
    Foreslå en løsning„Skal vi ikke afbryde, indtil vi ved hvorfor?"
  4. 4
    Opnå enighed
  5. 5
    Hvis problemet ikke er løst: Sig det tydeligt„Jeg er bekymret" eller „Der er et sikkerhedsproblem" — få en bekræftelse på, at det er hørt.
  6. 6
    Gentag om nødvendigt
  7. 7
    To gange bekymring → træk i nødbremsenTeamet stopper op i fællesskab og finder en løsning.
  8. 8
    EskalérKontakt nærmeste leder eller patient­sikkerheds­ansvarlig, hvis problemet stadig ikke er løst.
  9. 9
    RapportérSom utilsigtet hændelse eller nærhændelse.